Мы часто говорим о VR-обучении, его преимуществах и эффективности. Мировые бренды уже давно применяют технологии VR в своих внутренних процессах и показывают отличные результаты.
Например, глобальная гостиничная компания Hilton смогла сократить время обучения сотрудников в классе с 4 часов до 20 минут, а 87% сотрудников стали относиться к гостям по-другому после прохождения VR-обучения.
Как им это удалось?
Hilton — одна из крупнейших в мире гостиничных компаний, владеющая более 6500 отелями в 119 странах. Издание Fortune поставило компанию в третье место среди лучших мест работы в мире, с чем согласны 93% сотрудников Hilton.
Когда сотрудники искренне сопереживают своим гостям и понимают их нужды, они предоставляют лучший сервис. Чтобы развить эмпатию, Hilton обратилась к виртуальной реальности. Разработкой инновационных методов обучения занялась компания SweetRush при поддержке платформы Oculus for Business.
Компания внедрила VR-обучение для сотрудников по двум направлениям:
-
улучшение коммуникации между подразделениями компании;
-
повышение уровня гостеприимства и эмпатии к гостям.
Улучшение коммуникации между подразделениями компании
Многие члены корпоративных команд Hilton никогда не работали в самих отелях. Из-за этого созданные ими программы и бизнес-процессы попросту усложняли работу отелей. Чтобы решить эту проблему, корпоративным сотрудникам предложили поменяться местами с сотрудниками отеля в виртуальной реальности.
В рамках обучения члены корпоративной команды выполняли ряд сложных и физически активных задач в отеле: комплектация тележек для обслуживания номеров менее чем за две минуты, выполнение 9 из 60+ шагов по уборке номера, регистрации гостей. Этот опыт позволил сотрудниками почувствовать себя на передовой отеля, что в будущем помогло принимать более взвешенные решения для исключительного обслуживание гостей.
По данным Национального исследования вовлеченности сотрудников 94% управляющих Hilton компетентны в ведении бизнеса, а сотрдуники чувствуют, что о них заботятся.
Повышение уровня гостеприимства и эмпатии к гостям
В программу обучения также вошли сценарии для улучшения коммуникации с гостями в сложных ситуациях. На этот раз сотрудники оказывались на месте гостей и взаимодействовали на стойке регистрации, в конференц-зале, заказывали обслуживание номеров и доставку завтрака. Сотрудники смогли увидеть, каково это, когда сервис не удовлетворяет твои ожидания, когда все работает правильно, или когда обслуживание превосходит ожидания.
Если сотрудники понимают, что чувствуют гости, они будут лучше подготовлены к тому, чтобы управлять ожиданиями гостей и работать на их опережение.
Hilton гордится тем, что всегда был на передовой инноваций. Они были первой гостиничной компанией, которая установила в номерах кондиционеры и телевизоры. Они придумали коктейль «Пино Колада» и отправили в космос свое печенье DoubleTree.
Старший директор Hilton по инновациям в обучении Блэр Бходжвани считает, что виртуальная реальность — это будущее обучения. Исследования показывают, что чем ближе учащийся приближен к реальной рабочей среде, тем больше он узнает и запомнит. VR-обучение достигает этой цели именно за счет эффекта погружения, которого не добиться другими методами обучения.
